6月15日下午2点20分，在黄埔校区C-203迎来了校企合作企业碧水湾温泉度假村人力资源部总监张彦浩先生为旅游管理系师生做“优质服务”讲座。旅游管理系谭金凤副主任、张文副教授、陈建玲老师及300多名学生参加了讲座。讲座由谭金凤副主任主持。

碧水湾温泉度假村一直以亲情服务及“以人为本”的企业文化在现代服务业中享有很好的口碑，每年吸引了酒店同行、银行、航空公司等数十家企业到酒店进行学习和交流。

讲座开始，张总监用一封客人的表扬信引入主题，从客人的反馈中让我们获知了碧水湾温泉度假村的细节服务和个性化服务，赢得了师生们的赞许和期待。张总监用精辟的语言提炼了优质服务的核心是坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。提出了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”服务理念。认为优质服务文化是“帮助客人赢，我们才能赢！”；顾客的感受是服务的方向，好的服务是最好的营销。

在讲座过程中，张总监妙语连珠，观点独到，从对客人的“四个理解”：理解客人的需求、理解客人的心态、理解客人的误会、理解客人的过失；“两个追”：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉；“三个机会”：用心做事的机会，让客人惊喜的机会，让客人感动的机会；“三个境界”：标准化服务让客人满意，个性化服务让客人惊喜，超常化服务让客人感动；“三个最好”：满足顾客开口需求，主管去做最好；帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好；帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。“三个阶段”：喜欢、信任、依赖等观点来阐述提供优质服务的条件，并总结说明“服务成功与否的标志”是是否让客人留下美好而深刻的印象、客人是否愿意再来、客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。

他同时也强调了优秀的企业文化和“以人文本”的管理模式是优质服务的保障，作为管理者必须强调具备“四个服务意识”：上级为下级服务、 二线为一线服务、 上工序为下工序服务、全员为顾客服务；“三原则”：力争第一次就做好、 万一没做好要马上弥补、 牢记你没有第三次机会；“四不文化”：一线员工不对顾客说“不”、 二线不对一线说“不”、下级不对上级的命令说“不”、 上级不对下级的困难说“不”及“四个快速反馈”。

精彩的讲座赢得了师生们的热烈掌声，在结束时大家都意犹未尽，交流环节中，学生们踊跃提问，张总监结合实际为学生进行详细的分析和讲解。讲座最后，谭金凤副主任给予讲座高度评价，认为让旅游管理系的师生像亲临其境地享受了一次优质服务的旅程，让学生清楚地知道优质服务的内涵建设及明确了树立优质服务理念的必要性。

文：旅游管理系 谭金凤

图：10人力班 叶儒释